接客業のクレーム対応について | ブログ｜熊本県八代市田中西町 八代駅【株式会社　高野】

どんな人でも接客業をしていればクレームに巻き込まれることはあると思います。
特に、接客初心者だと経験が知識が少ないので対応に困ってしまうことも多いはずです。
ただ、誰でもクレームに巻き込まれることはどうにもできませんが、クレーム対応を知っているだけでクレームは上手に回避できると思います。
そこで、接客業のクレームを上手に対応する方法をご紹介していきましょう。
▼クレームを受けるときは真剣に神妙な顔で対応する
お客様からクレームを受けている時にヘラヘラしたりニヤニヤしてしまうと、益々お客様を怒らせてしまいかねません。
注意を受けているときは姿勢正しく神妙な顔つきで真剣に対応しましょう。
▼お客様のクレームにきちんと相づちをする
クレームを受けている時は、きちんと相づちを打ちながら真剣に話を聞くようにします。
「お客様のおっしゃる通りです」という気持ちを前提に、不快な気持ちにさせてしまったことをお詫びします。
▼責任逃れをしない
自分のミスではないのにクレームを受けるときもあるかもしれません。
自分がやった過ちではないのにクレームを受けると、ついつい「自分には関係ない」という態度や言葉になってしまいます。
お客様はとりあえずその会社やお店に対してクレームを聞いて欲しい訳なので、自分に関係がないという態度ではいけません。
会社やそのお店の一員でもあるので、しっかり聞いてお客様の気持ちを汲み取るように謝罪しましょう。
▼逆切れしないこと
クレームをつけられてついついカッとなってしまっては会社やお店に迷惑をかけてしまいます。
ここは会社やお店のことも考えて、「おっしゃる通りです」という気持ちで対応しましょう
クレーム対応で一番大切なことは、心から”申し訳ない”という気持ちでいることです。
いくら理不尽なことを言われていても、心の中で「申し訳ございません」という気持ちを持っていれば自然と言葉と態度に現れ上手に対応できます。