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接客業のトラブルについて

2020/10/08
接客業をしていく上で避けて通れないのが、クレーム等のトラブルですよね。
ここでは、クレーム対処のポイントをご紹介します。


▼クレーム対処のポイント

・まずは謝罪する

まずは謝罪をすることが基本です。
仕事の手を止め、不快な思いをさせたことに対して謝罪します。
クレームを受けているときは、途中で言葉を遮らずに相槌をうちながら話を聞きます。
相槌は入れすぎず、適度に「はい」「ええ」「ごもっともです」などと返すようにしましょう。

・表情や姿勢にも気をつける

表情や姿勢にも気を付けるようにしましょう。
へらへらしたり、目が泳いでいたりしていると余計クレームに繋がったりします。
神妙な面持ちで、相手の目を見つめすぎずにうつむかずに背筋を伸ばして立ちましょう。

・言葉遣いや態度に気をつける

クレーム内容がいくら理不尽なことであっても、感情的に言い返すことは更にその場を悪化させます。
冷静に対応する様に心がけましょう。
早口やぼそぼそと話すと相手のイライラを助長させてしまいますので、落ち着いて対応しましょう。

・すぐ対応できることはすぐ対処する

その場ですぐ対応できそうなことはすぐに対処するようにしましょう。
すぐに対応できて解決できたとしても、責任者には必ず報告しましょう。
又、お客様の怒りが収まらない場合や対応ができない場合は自分だけで解決しようとせず、店長や責任者を呼びましょう。

■逆効果な対応

・お客様の勘違いや間違いを指摘する

クレーム内容がお客様の勘違いや間違いからであったとしても、単刀直入に指摘していまうと逆上してしまうことが
あるため、「説明不足で申し訳ありませんでした」など相手に誤りがないという姿勢でいれば逆に感謝されることもあります。

▼まとめ

いかがでしたか。
クレームはできれば避けたいことですが、受けてしまった時はポイントを押さえておけば大丈夫です。
誠実に、迅速に対応することが大切です。